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Per il servizio di assistenza tecnica, UNICAL sceglie Crm Village

Professione di
L’azienda italiana produttrice di gruppi termici civi


In un mercato sempre più competitivo, le aziende devono dotarsi di strumenti per poter reagire tempestivamente alle continue evoluzioni del mercato e alle richieste dei clienti. Risulta quindi fondamentale la capacità di soddisfare rapidamente le loro richieste, dotandosi di strumenti informativi trasversali e omogenei in grado di supportare i processi decisionali.
    
Nel perseguire questa strategia, UNICAL - azienda italiana produttrice di gruppi termici civili-industriali e sistemi di condizionamento - ha affidato alla software house italiana CrmVillage l'introduzione di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) in grado di ottimizzare le relazioni tra gli otto tecnici di secondo livello in sede e gli oltre 300 Centri di Assistenza.

Abbiamo voluto dotare il nostro ufficio tecnico di un programma che consenta di tracciare tutte le chiamate in ingresso dai centri di assistenza- sottolinea Stefano Modena, responsabile IT e controller di UNICAL – per poter monitorare in tempo reale i ticket di richiesta intervento aperti e i relativi guasti, fornendo così un quadro generale della situazione. Uno strumento condiviso dai tecnici che ci consente di risolvere rapidamente problemi comuni riducendo il tempo medio di evasione delle richieste – aggiunge Modena – e di aumentare così il livello di servizio ai centri di assistenza e di conseguenza ai clienti finali”.   

In un secondo step UNICAL intende automatizzare ulteriormente il servizio di CRM inserendo dei work-flow da seguire per l’inserimento dei ticket e successivamente la possibilità di far aprire direttamente il ticket nel sistema via web in modalità 3GS per i Centri di Assistenza dotati di palmare e connessione a internet.