In un mercato sempre più competitivo, le aziende devono dotarsi di strumenti per poter reagire tempestivamente alle continue evoluzioni del mercato e alle richieste dei clienti. Risulta quindi fondamentale la capacità di soddisfare rapidamente le loro richieste, dotandosi di strumenti informativi trasversali e omogenei in grado di supportare i processi decisionali.
Nel perseguire questa strategia, UNICAL - azienda italiana produttrice di gruppi termici civili-industriali e sistemi di condizionamento - ha affidato alla software house italiana CrmVillage l'introduzione di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) in grado di ottimizzare le relazioni tra gli otto tecnici di secondo livello in sede e gli oltre 300 Centri di Assistenza.
“Abbiamo voluto dotare il nostro ufficio tecnico di un programma che consenta di tracciare tutte le chiamate in ingresso dai centri di assistenza- sottolinea Stefano Modena, responsabile IT e controller di UNICAL – per poter monitorare in tempo reale i ticket di richiesta intervento aperti e i relativi guasti, fornendo così un quadro generale della situazione. Uno strumento condiviso dai tecnici che ci consente di risolvere rapidamente problemi comuni riducendo il tempo medio di evasione delle richieste – aggiunge Modena – e di aumentare così il livello di servizio ai centri di assistenza e di conseguenza ai clienti finali”.
In un secondo step UNICAL intende automatizzare ulteriormente il servizio di CRM inserendo dei work-flow da seguire per l’inserimento dei ticket e successivamente la possibilità di far aprire direttamente il ticket nel sistema via web in modalità 3GS per i Centri di Assistenza dotati di palmare e connessione a internet.
