Migliorare ulteriormente il servizio per i propri clienti, raggiungendo livelli di eccellenza nel settore dell’energia, perseguendo nel contempo la massima trasparenza nel rapporto con i consumatori è l’obiettivo che si pone Sorgenia presentando la nuova Carta della Qualità dei Servizi che definisce una serie di indicatori di qualità più stringenti rispetto alle soglie minime fissate dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
Abbiamo approfondito l’argomento con il Direttore del Customer Management di Sorgenia, Pierlorenzo Dell’Orco.
1) Qual è l’obiettivo che si pone Sorgenia nel presentare la nuova Carta della qualità dei servizi?
La Carta della qualità dei servizi di Sorgenia vuole essere un vero e proprio patto fra l’azienda e i suoi clienti, attraverso il quale Sorgenia si impegna a garantire al consumatore elevati livelli di qualità del servizio. E’ un documento innovativo e unico nel suo genere: nessun’altra azienda del mercato dell’energia ha assunto impegni così severi a tutela dei propri clienti, anche su aspetti che non sono stati regolati dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (Aeeg).
2) Ritiene che questa iniziativa sarà utile per migliorare la qualità del servizio e del rapporto con i clienti?
Certamente. La strategia commerciale che Sorgenia ha deciso di perseguire ha come obiettivo primario quello di offrire al consumatore una customer experience di assoluta soddisfazione in ogni occasione di contatto e in ogni fase della sua relazione con l’azienda. Dalla proposta commerciale alla stipula del contratto, dall’attivazione della fornitura di energia elettrica o gas all’emissione delle bollette, dalla risposta alle richieste informative alla gestione tempestiva e risolutiva delle problematiche di servizio tramite l’apposito servizio di assistenza: in ogni momento Sorgenia intende offrire a chi l’ha scelta un servizio di eccellenza che incontri e, se possibile, anticipi le esigenze e le aspettative dei clienti, siano essi aziende, titolari di partita IVA o consumatori domestici.
3) La vostra è una scelta che va controcorrente. Nonostante la decisione di esternalizzare, che normalmente viene associata ad un deterioramento della qualità del servizio, voi vi siete impegnati a migliorarlo. Come pensate di riuscirci ?
Per i servizi di customer care Sorgenia ha deciso di avvalersi di primarie aziende italiane, fortemente specializzate in questo tipo di attività. La chiave di volta del nostro processo di esternalizzazione non è il risparmio economico sui costi del servizio, quanto piuttosto l’opportunità di disporre di flessibilità e specializzazione che solo aziende che hanno come proprio core business la fornitura di servizi di assistenza possono assicurare. Le società che collaborano e supportano Sorgenia in questo ambito sono dei veri e propri business partner e non dei semplici fornitori, impegnati quotidianamente quanto noi nel raggiungimento dell’obiettivo di massima soddisfazione dei nostri clienti. E’ per questo che i parametri di valutazione delle performance dei nostri partner coincidono con i nostri obiettivi aziendali: tempi di risposta alle chiamate e di evasione delle pratiche, risolutività e soddisfazione del cliente.
4) Vuole illustrarci i punti salienti della Carta?
La nostra Carta della qualità dei servizi si distingue fra tutte le carte già pubblicate dalle società di servizi del mercato energetico per il fatto di contenere precisi e stringenti impegni sui livelli minimi di qualità del servizio che l’azienda intende offrire ai propri clienti.
Si tratta di impegni concreti, che indirizzano i bisogni dei nostri clienti: fra gli altri, tempi certi fra la stipula del contratto e l’attivazione della fornitura, elevata precisione delle bollette, tempi massimi di attesa per parlare con un operatore telefonico del servizio di assistenza molto contenuti, tempi massimi predeterminati per la risposta alle richieste scritte o ancora per il rilascio di rateizzazioni su bollette di alto importo.
In aggiunta, la Carta contiene un’utile guida alla lettura della bolletta e un’intera sezione dedicata ai consigli per il risparmio energetico, che aiuteranno i nostri clienti a comprendere meglio i contenuti della bolletta e a ridurre la propria spesa energetica attraverso un miglioramento consapevole delle proprie abitudini di consumo.
5) Avete inoltre istituito un Osservatorio insieme alle Associazioni dei Consumatori. Qual è il valore di uno strumento di questo tipo? E quali saranno, nello specifico, le funzioni?
Abbiamo costituito un Osservatorio congiunto con le associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU), con il quale già da tempo Sorgenia ha instaurato rapporti di proficua collaborazione sulla tematica della tutela dei diritti dei consumatori. L’Osservatorio ha il compito di monitorare il rispetto da parte dell’azienda degli impegni assunti nella Carta della qualità e di individuare nuove possibili aree di miglioramento del servizio. Si tratta di una iniziativa importante, che conferisce alla nostra Carta piena trasparenza e garanzia di risultato nei confronti dei clienti.
6) Sorgenia diventa “Smart” e “Social” con una nuova App scaricabile su Smartphone e Tablet e con un servizio di Customer Care su Twitter e Facebook. Cosa ha spinto l’azienda a intraprendere questo tipo di strategia? Quali sono i vantaggi di un Customer Service che sfrutta il potere dei Social Network? Avete riscontrato anche dei punti deboli?
La “rivoluzione digitale” ha investito impetuosamente la società moderna ed è per questo che un’azienda dinamica, innovativa e votata alla cura del cliente come Sorgenia oggi non può fare a meno di essere presente su tutti i nuovi canali di comunicazione offerti dai moderni device, smartphone, tablet o PC. Anche in questo Sorgenia vuole distinguersi dal resto del mercato, offrendo funzionalità uniche tramite la propria app MySorgenia: non solo la tradizionale autolettura, ma anche servizi più evoluti come la consultazione in tempo reale delle ultime bollette emesse e la prenotazione di una chiamata da parte del call center. Vogliamo anche assicurare un vero e proprio servizio di assistenza e consulenza sui canali social, gestito direttamente da operatori del nostro customer care appositamente formati per interagire tramite questi nuovi canali.
Il principale beneficio offerto al cliente è il risparmio di tempo, grazie alla possibilità di interagire direttamente con l’azienda, saltando tutte le barriere imposte dai canali di comunicazione tradizionali, quali telefono e lettera. Ogni richiesta pervenuta sugli spazi dedicati ai clienti su Facebook e Twitter, ad esempio, viene gestita in tempo reale fornendo al cliente una risposta nell’arco di minuti o al massimo di qualche ora, in funzione della complessità della problematica.
7) Con lo scopo di migliorare la qualità del vostro servizio clienti, punterete su figure specializzate? Quale tipo di formazione proponete ai vostri dipendenti?
La specializzazione delle figure dedicate all’assistenza clienti è una scelta che Sorgenia ha intrapreso già da qualche anno. Solo dall’inizio del 2012 presso i nostri call center sono state erogate circa 37mila ore di formazione. Il personale addetto ai call center frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che spazia dal mercato dell'energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e agli aspetti tecnico-operativi tipici del servizio di assistenza. Una volta inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici, in modo da approfondire nel tempo il proprio livello di competenza e quindi, in ultima analisi, migliorare la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.
8) Tra le numerose iniziative intraprese a tutela dei diritti del consumatore c’è anche la recente revisione del Regolamento di Conciliazione paritetica. Vuole spiegarci di cosa si tratta
La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al CNCU. Si tratta di una procedura di ricomposizione bonaria delle contestazioni sollevate dai nostri clienti in merito al servizio offerto dall’azienda.
Vi può aderire qualunque cliente residenziale, condominio o partita IVA con potenza contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale, che abbia già sporto reclamo all’azienda senza aver ricevuto una risposta soddisfacente. Il cliente deve rivolgersi ad un'associazione dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l'attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita.
Sorgenia è l'unica azienda del mercato dell'energia che consente al cliente l'attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di specie.
